Van verspreide klantfeedback naar commerciële intelligentie
Klantfeedback verspreid over verkoop, dienst na verkoop en enquêtes, samengebracht in één overzicht per segment.
Context
Een dienstverlenend bedrijf met meerdere activiteiten ontving klantfeedback via verschillende kanalen — verkoopteams, dienst na verkoop en tevredenheidsenquêtes — zonder geconsolideerd overzicht. Signalen van uitstroomrisico of kansen voor uitbreiding werden geval per geval herkend, vaak te laat om te handelen.
Aanpak
- 01Consolidatie van klantfeedback uit verkoop, dienst na verkoop en tevredenheidsenquêtes.
- 02Segmentatie van klanten volgens waarde en blootstelling aan uitstroomrisico.
- 03Kartering van het klanttraject voor prioritaire segmenten, van eerste contact tot ondersteuning na verkoop.
- 04Kruisanalyse van kwalitatieve signalen met bestaande commerciële indicatoren: marge, bestelfrequentie en klachten.
- 05Bundeling in een dashboard voor klantintelligentie dat verkoop- en serviceteams delen.
Resultaten
- Een geconsolideerd klantbeeld per waarde- en risicosegment, voordien versnipperd over meerdere tools.
- Geïdentificeerde knelpunten in het klanttraject, met duidelijke prioriteiten voor verbetering.
- Een gemeenschappelijk dashboard voor verkoop en service, bijgewerkt zonder manuele herinvoer.
- Een gedeelde basis om acties voor klantbehoud en accountontwikkeling te prioriteren.
De methodes die in deze opdracht zijn gebruikt
Wanneer elk team zijn eigen klantbeeld heeft, heeft niemand het volledige beeld.
Drie andere cases
De visie van het directiecomité en de realiteit van elke vestiging, verzoend in één plan.
Van eerste contact tot onboarding van de klant, een commercieel proces heropgebouwd en geautomatiseerd.
Een eigen methodologie die statisch was geworden, omgevormd tot een adaptief deliverysysteem.