Du retour client dispersé à l'intelligence commerciale
Les remontées clients éparpillées entre ventes, service après-vente et enquêtes, réunies dans une lecture unique par segment.
Contexte
Une société de services multi-activités recevait des retours clients par plusieurs canaux — équipes commerciales, service après-vente et enquêtes de satisfaction — sans vue consolidée. Les signaux de risque d'attrition ou d'opportunité de montée en gamme n'étaient identifiés qu'au cas par cas, souvent trop tard pour agir.
Approche
- 01Consolidation des retours clients issus des ventes, du service après-vente et des enquêtes de satisfaction.
- 02Segmentation des clients par valeur et par exposition au risque d'attrition.
- 03Cartographie du parcours client pour les segments prioritaires, du premier contact au support après-vente.
- 04Croisement des signaux qualitatifs avec les indicateurs commerciaux existants : marge, fréquence de commande et réclamations.
- 05Restitution dans un tableau de bord d'intelligence client partagé entre les équipes commerciales et de service.
Résultats
- Une vue consolidée des clients par segment de valeur et de risque, auparavant fragmentée entre plusieurs outils.
- Des points de friction identifiés sur le parcours client, avec les étapes à corriger en priorité.
- Un tableau de bord commun aux ventes et au service, mis à jour sans ressaisie manuelle.
- Une base commune pour prioriser les actions de rétention et de développement de compte.
Les méthodes utilisées sur cette mission
Quand chaque équipe a sa propre vision du client, personne n'a la vision complète.
Trois autres cas
La vision du comité exécutif et la réalité de chaque site, réconciliées dans un plan unique.
Du premier contact à l'embarquement client, un processus commercial reconstruit et automatisé.
Une méthodologie propriétaire devenue statique, transformée en système de delivery adaptatif.